Edgar Cervantes / Autoridade Android
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- A T-Mobile está lançando um conjunto de ferramentas baseadas em IA chamadas Superpowers para melhorar as interações cliente-funcionário.
- Ferramentas como o GenAI Chat atuam como especialistas internos para os funcionários, enquanto o Promo Genius ajuda a encontrar as promoções mais adequadas para os clientes.
- A T-Mobile também começará a usar ferramentas preditivas para antecipar as necessidades e possíveis preocupações dos clientes.
A T-Mobile está lançando algumas ferramentas impressionantes baseadas em IA, na esperança de transformar o atendimento ao cliente em seus canais de varejo e atendimento. Documentos internos obtidos por O relatório móvel revelaram o projeto Superpowers da T-Mobile, que usa três ferramentas principais para agilizar o suporte para lojas de varejo e canais de atendimento ao cliente.
- GenAI Chat: Pense nele como o ChatGPT da própria T-Mobile, um especialista sempre disponível que pode examinar os vastos recursos da base de conhecimento interna da T-Mobile e ajudar os funcionários que precisam de respostas rápidas e precisas para perguntas complexas e apoiá-los durante conversas difíceis com os clientes.
- Promo Genius: Esta ferramenta enfrenta os desafios de combinar a promoção perfeita com as necessidades do cliente. Ele usa filtros dinâmicos para identificar rapidamente as promoções mais relevantes e focadas em valor.
- Próxima Melhor Ação (NBA) no Varejo: Provavelmente o recurso mais impressionante é o NBA, que deve estrear em 1º de maio. Como o nome sugere, este sistema fornecerá recomendações personalizadas e em tempo real para a próxima melhor ação durante um cliente interação, alimentada por grandes quantidades de pontos de dados sobre os clientes.
A publicação também encontrou um tópico do Reddit agora excluído que deu uma ideia de como alguns funcionários se sentem em relação a essas novas ferramentas de IA. Enquanto alguns estavam entusiasmados com a possibilidade de comparar facilmente as especificações do dispositivo, outros lamentaram informações desatualizadas e requisitos desajeitados de prompt. Alguns usuários também levantaram preocupações sobre o uso da IA para feedback dos funcionários, sugerindo uma desconfiança sobre se a tecnologia pode substituir as nuances da liderança humana.
O futuro do atendimento ao cliente
O projeto Superpowers da T-Mobile pode ser a base de um futuro radicalmente automatizado para a empresa e para a indústria em geral. A imagem acima obtida pelo The Mobile Report revela outras iniciativas de automação da T-Mobile, como Expert Head Start e Expert Recap.
Expert Head Start é o nome do sistema preditivo da empresa, que exploraria “dados de rede, faturamento e clientes” (possivelmente incluindo dados coletados do controverso recurso de perfil de cliente da T-Mobile) para prever por que alguém está entrando em contato.
Em seguida, sugeriria proativamente a “próxima melhor ação”, armando os funcionários antes mesmo de a conversa começar. Se executado sem um anonimato rigoroso dos dados, isto poderá levantar algumas preocupações de privacidade, uma vez que confunde os limites entre o serviço personalizado e o potencial excesso de dados.
O Expert Recap usaria o poder da IA generativa para resumir chamadas inteiras e conversas de bate-papo automaticamente. Funcionários, gerentes e até mesmo clientes teriam um ponto de referência facilmente digerível, detalhando a discussão, as ações tomadas e o que esperar em seguida.
Essas ferramentas apontam para um futuro onde a IA não será apenas um assistente de suporte para os funcionários da T-Mobile – ela poderá se tornar a força motriz por trás das interações com os clientes. No curto prazo, os clientes poderão se beneficiar de interações mais tranquilas, promoções mais adequadas e suporte mais informado. Quanto ao impacto a longo prazo de depender tanto da IA, bem, provavelmente descobriremos em breve.
A adoção da IA pela T-Mobile é um avanço no atendimento ao cliente ou uma tendência preocupante? Compartilhe seus pensamentos nos comentários.
